“PERANAN INFORMASI DALAM KUALITAS PRODUK DAN JASA

1.      Apakah Kualitas

Menurut  ”Feigenbaum (1991) “kualitas merupakan keseluruhan karakteristik produk dan jasa yang meliputi marketing, engineering, manufacture , dan maintenance, dimana produk dan jasa tersebut dalam pemakaianya akan sesuai dengankebutuhan dan harapan pelanggan.

2.      Dimensi-dimensi kualitas produk dan jasa

Dimensi Kualitas Produk
Menurut Mullins, Orville, Larreche, dan Boyd (2005, p.422) apabila perusahaan ingin mempertahankan keunggulan kompetitifnya dalam pasar, perusahaan harus mengerti aspek dimensi apa saja yang digunakan oleh konsumen untuk membedakan produk yang dijual perusahaan tersebut dengan produk pesaing. Dimensi kualitas produk tersebut terdiri dari :
1. Performance (kinerja), berhubungan dengan karakteristik operasi dasar dari sebuah produk
2. Durability (daya tahan), yang berarti berapa lama atau umur produk yang bersangkutan bertahan sebelum produk tersebut harus diganti. Semakin besar frekuensi pemakaian konsumen terhadap produk maka semakin besar pula daya tahan produk.
3. Conformance to specifications (kesesuaian dengan spesifikasi), yaitu sejauh mana karakteristik operasi dasar dari sebuah produk memenuhi spesifikasi tertentu dari konsumen atau tidak ditemukannya cacat pada produk.
4. Features (fitur), adalah karakteristik produk yang dirancang untuk menyempurnakan fungsi produk atau menambah ketertarikan konsumen terhadap produk.
5. Reliabilty (reliabilitas), adalah probabilitas bahwa produk akan bekerja dengan memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu. Semakin kecil kemungkinan terjadinya kerusakan maka produk tersebut dapat diandalkan.
6. Aesthetics (estetika), berhubungan dengan bagaimana penampilan produk bisa dilihat dari tampak, rasa, bau, dan bentuk dari produk.
7. Perceived quality (kesan kualitas), sering dibilang merupakan hasil dari penggunaan pengukuran yang dilakukan secara tidak langsung karena terdapat kemungkinan bahwa konsumen tidak mengerti atau kekurangan informasi atas produk yang bersangkutan.

Dimensi kualitas jasa

Beberapa dimensi kualitas jasa diteliti oleh banyak ahli. Parasuraman dkk. (1985) pada riset eksploratori mereka meneliti kualitas jasa dan faktor-faktor yang menentukannya. Mereka menemukan 5 dimensi kualitas jasa, yaitu:

1.      Reliability: kemampuan untuk memberikan jasa dengan segera dan memuaskan.

2.      Responsiveness: kemampuan untuk memberikan jasa dengan tanggap.

3.      Assurance: kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan.

4.      Emphaty: kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan.

5.      Tangibles: fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.

https://alvinburhani.wordpress.com/2012/04/13/dimensi-kualitas-jasa/

3.      Dasar-dasar manajemen kualitas

Sebuah Organisasi tentu memerlukan Perencanaan Strategis dalam Mengembangkan dan Menumbuhkan Bisnisnya.  Perencanaan Strategis ini dapat bersifat sementara atau pun bersifat jangka panjang.  Konsep Dasar Total Quality Management merupakan salah satu acuan dalam Manajemen Strategi Organisasi.  Bagaimanapun juga Strategi yang paling Handal adalah Mengutamakan Kualitas dibandingkan Kuantitas.  Kualitas dari segala macam produk dan layanan yang Anda miliki sebagai Nilai Jual kepada Pelanggan, Stakeholder atau Rekanan.

Dr. Joseph M Juran salah satu Guru dalam Bidang Manajemen Kualitas memberikan Definisi tentang Manajemen Kualitas sebagai Kumpulan Aktivitas dan Kegiatan yang berkaitan dengan Kualitas dan memiliki Karakteristik sebagai berikut:

·         Kualitas adalah bagian dari setiap Agenda Manajemen Atas (Top Management)

·         Tujuan dan Sasaran Kualitas selalu masuk dalam Rencana Bisnis (Business Plan)

·         Tujuan dan Sasaran selalu fokus pada Pelanggan dan Kesesuaian Kompetisi Pasar serta mengacu pada Peningkatan Kualitas

·         Sasaran Manajemen Kualitas selalu disebar dalam Tingkatan Pengambil Tindakan

·         Pelatihan atau Training dilaksanakan disemua Tingkat

·         Pengukuran Manajemen Kualitas berlaku menyeluruh di semua level organisasi

·         Pengawasan atau Monitoring dari Manajemen Atas terhadap Hasil yang telah dicapai dengan Sasaran yang diinginkan

·         Adanya Penghargaan atau Reward kepada level dengan Kinerja Terbaik

·         Sistem Penghargaan (Reward) selalu mengalami Perbaikan dari waktu ke waktu

4.      Total Quality Manajemen

Pada Dasarnya Manajemen Kualitas (Quality Management) atau lebih dikenal dengan Total Quality Management (TQM) adalah Proses yang berkelanjutan untuk mencapai tingkat kualitas lebih baik dalam memenuhi kebutuhan pelanggan akan produk dan jasa pelayanan yang anda miliki (Continuously Performance Improvement).  Proses perbaikan ini berlaku disetiap Level Operasional, Area Fungsional, dan menggunakan sumber daya yang ada baik manusia, material, waktu, modal, informasi dan lainnya.  TQM adalah Quality Management yang merupakan tanggung jawab semua level organisasi dengan Top Management sebagai pengendali.  TQM merupakan sebuah Definisi dari aktivitas dan kegiatan yang menggunakan alat bantu seperti:

1.      Quality Planning (Perencanaan Kualitas)

2.      Quality Control (Pengendalian Kualitas)

3.      Quality Assurance (Jaminan Kualitas)

4.      Quality Improvement (Peningkatan Kualitas)

5.      Kualitas dan Keunggulan Kompetetif

            Keunggulan kompetitif perusahaan dapat dibangun di atas salah satu dari tiga disiplin nilai. Pertama, operasional prima (operational excellence). Perusahaan yang menggunakan strategi ini berupaya mencapai biaya paling efisien pada setiap proses bisnis yang menghasilkan kualitas jasa dan barang sesuai harapan pelanggan. Kedua, keakraban dengan pelanggan (customer intimacy).

            Perusahaan yang menggunakan strategi ini mempertahankan bisnis dengan menunjukkan pemahaman luar biasa pada kebutuhan dan harapan pelanggan melebihi rata-rata kompetitor. Ketiga, produk atau layanan yang senantiasa inovatif dan terdepan (product leadership). Perusahaan yang menggunakan strategi ini membangun keunggulan kompetitif dengan terus-menerus menciptakan produk atau layanan yang paling canggih, paling baik, paling inovatif. Manajemen puncak,manajer madya dan karyawan perlu memahami implikasi setiap strategi.
Kerugian kualitas yang buruk : 

·         Kehilangan bisnis karena pelanggan pindah ke yang lain. 

·         Tuntutan hukum, karena kualitas buruk pelanggan bisa menuntut secara hukum. 

·         Kehilangan produktivitas. 

·         Biaya-biaya : 

1.      Biaya kegagalan (failure cost) biaya yang terjadi karena kualitas buruk. 

2.      Biaya penilaian (appraisal cost), biaya pemeriksaan kualitas di pabrik. 

3.      Biaya pencegahan (prevention cost).

Keuntungan kualitas yang baik :
Kualitas baik bisa meningkatkan penjualan dan biaya yang rendah, gabungan keduanya menghasilkan profitabilitas dan pertumbuhan.

     

6.      Bagaimana CBIS memperbaiki kualitas produk dan jasa

CBIS adalah singkatan dari computer based information system atau sistem informasi berbasis komputer merupakan sisitem pengolahan data menjadi sebuah informasi yang berkualitas dan dapat dipergunakan sebagai alat bantu yang mendukung pengambilan keputusan,koordinasi dan kendali serta visualisasi dan analisis.beberapa istilah yang terkait dengan CBIS antara lain adalah data, informasi ,sistem, sistem informasi dan basis komputer.

Cara CBIS memperbaiki kualitas produk dan jasa agar perusahaan dapat mencapai keunggulan kompetitif yaitu dengan adanya informasi, sumber daya informasi mencakup : 

1.      perangkat keras { fasilitas } 

2.      perangkat lunak { database }  

3.      spesialis informasi { informasi }  

4.      dan pemakai.

Sumber daya yang ditempatkan dalam jasa informasi dikelola oleh CIO. Konsep CIO mengakui manajer jasa informasi sebagai seorang eksekutif. Usaha awal mengembangkan suatu rencana strategis untuk jasa informasi disebut transformasi kumpulan strategi (strategy set transformation). Walau metodologi ini masih dipraktekkan, tak ada jaminan bahwa sumber daya informasi yang dibutuhkan tersedia. Masalah ini dapat dipecahkan dengan mengembangkan rencana-rencana strategis untuk perusahaan dan jasa informasi secara bersamaan. Pendekatan ini dinamakan perencanaan strategis sumber daya informasi (Strategis Planning for Information Resources / SPIR). Hasil dari SPIR adalah suatu rencana yang mengidentifikasi kebutuhan sumber daya informasi bagi tiap subsistem CBIS untuk periode yang tercakup dalam jangka waktu perencanaan strategis.

7.      Menetapkan Program TQM

 Konsep program TQM yang efektif, yaitu:

a. Perbaikan Berkesinambungan

TQM membutuhkan perbaikan berkesinambungan yang tidak pernah berhenti yang mencakup orang, peralatan, pemasok, bahan, dan prosedur. Dasar filosofi ini adalah setiap aspek dari operasi perusahaan dapat diperbaiki. Tujuan akhirnya adalah kesempurnaan yang tidak akan pernah dapat diraih, tetapi selalu diupayakan.

b. Six Sigma

Six sigma adalah program untuk menghemat waktu, meningkatkan kualitas, dan menurunkan biaya. Six sigma juga merupakan sebuah sistem yang menyeluruh yaitu suatu strategi karena berfokus pada kepuasan pelanggan total.

c. Pemberdayaan Pekerja

Pemberdayaan pekerja berarti melibatkan pekerja pada setiap langkah proses produksi.

Ada beberapa cara untuk memberdayakan pekerja:

·         Membina jaringan komunikasi yang melibatkan pekerja

·         Membentuk para pekerja yang bersikap terbuka dan mendukung

·         Memindahkan tanggung jawab dari manajer dan tsaf kepada para pekerja di bagian produksi

·         Membangun organisasi yang memiliki moral yang tinggi

·         Menciptakan struktur organisasi formal sebagai tim-tim dan lingkaran-lingkaran kualitas

8.      Mencapai manajemen kualitas dalam jasa EUF

1.      Mengidentifikasi Pelanggan IS

Pada perusahaan yang secara historis telah menerapkan sumber daya informasinya untuk memenuhi kebutuhan pemakai, identifikasi pelanggan mungkin telah dilakukan. Kemungkinan besar perusahaan berorientasi pemakai akan memiliki steering committee SIM yang mewakili para pemakai di perusahaan secara menyeluruh, mengevaluasi permintaan dukungan informasi dan mengalokasi dana yang diperlukan.

2.      Mendefinisikan Kebutuhan Kualitas Pelanggan

Bahkan saat IS telah berorientasi pelanggan dan mengetahui para pelanggannya dan kebuthuan informasi mereka, biasanya tetap perlu mendefinisikan dimensi kualitas yang dirasa penting oleh pelanggan.

3.      Mendefinikan Kebutuhan Kualitas Produk

Suatu servei tahap kedua dapat mengumpulkan pendapat para pemakai mengenai dimensi – dimensi kualitas produk.

4.      Menetapkan Metrik Kualitas

Setelah spesifikasi dimensi – dimensi kualitas produk dan jasa informasi ditentukan, dapat ditetapkan metrik untuk masing – masing. Metrik kualitas digunakan dalam mengevaluasi tingkat dimensi kualitas yang dicapai oleh tiap upaya sistem.

5.      Mendefinisikan Strategi Kualitas IS

Setelah para pelanggan dan kebutuhan mereka diidentifikasi dan cara mengukur tingkat kepuasan ditetapkan, IS dapat mengikuti satu set strategi yang dirancang untuk menempatkan sistem kualitas pada tempatnya.

6.      Menerapkan Program – program Kualitas IS

Manajemen IS menggunakan strategi – strategi yang telah didefinisikan tersebut untuk melaksanakan berbagai program kualitas mereka. Waktu yang diperlukan untuk penerapan berbeda bagi tiap perusahaan.

7.      Memantau Kinerja Kualitas IS

CIO dan para manajer IS lain memantau kinerja para spesialis informasi dan unit IS. Input diminta dari para pemakai dan informasi dihasilkan secara internal.

9.      Menempatkan kualitas IS dalam perspektif

Kualitas sebenarnya bukanlah suatu hal yang baru bagi IS. Banyak perusahaan yang telah bertahun – tahun membuat usaha terpadu untuk mencapai kualitas. Namun, yang baru adalaha perhatian pada kualitas IS dalam konteks budaya kualitas perusahaan.

http://edwinnisme.wordpress.com/2012/12/01/rangkuman-bab-4-buku-sistem-informasi-manajemen-jilid-1-mac-leod/

http://jurnal-sdm.blogspot.com/2009/07/produk-definisi-klasifikasi-dimensi_30.html

http://ikhtisar.com/manajemen-kualitas-sebagai-dasar-strategi/ 

 http://bpm.narotama.ac.id/?p=382

http://ikhtisar.com/konsep-dasar-total-quality-management/